東京 御茶ノ水の税理士事務所

師匠　鈴木丈織のベネフィットドクター⑬

経営参謀に欠かせないマインド・スキル・センスの構築
お客様を納得させる営業センス（１）

１．お客様の購買心理７段階

　「買わせる心理学」というと、「お客様の心を操り、その場限りの気分を盛り上げ、錯覚させて買わせる方法」があるのかと考える人がいますが、そうではありません。また、この不況下に不安を煽って、買わせてしまうテクニックというものでもありません。あくまでも、お客様が商品を購入しようと思うときの心理がどのようなものか、またどのように変化して実際の購入が成されるのかを知り、それに沿うようにセールス行動をとるものです。それが、お客様を納得させ、お客様満足にもっとも近い形で購買につながることだからです。

　不況だから、特別な状況だからといってこのお客様心理が通用しない、まったく変わってしまうということはありません。買い控えや貯蓄傾向が高まる状況ではあっても、心理原則が変わることはないのです。

　また、お客様にも個性があり、もちろん営業パーソン自身にも個性があります。その人と人との関係が基本にあるから、「心理学」という人の心の本質をみつめることで、セールスにも活用することができるのです。それが、セールス活動と心理変化の関係を表すものの代表とされる、お客様の「購買心理の７段階」です。

お客様の購買心理7段階
第１段階 注　意：商品に気づく
第２段階 興　味：どんな商品か、自分に役立つものか、と興味を持ち始める
第３段階 連　想：商品を使用したときをイメージする使える、
　　　　　　　　　　　使えないを見極めようとする
第４段階 欲　望：絶対欲しいと思えてくる
第５段階 比　較：本当に自分が考えていることが正しいかどうか、
　　　　　　　　　　　他社のものと、価格や品質の比較をして検討しようとする
第６段階 信　念：間違いないという確信を持つ
第７段階 決意と行動：購入を決断し、手に入れたことに満足する